Fisioterapia: recordatorios y seguimiento sin pasar horas al teléfono

En un centro de fisioterapia, el teléfono no para por tres motivos: pedir cita, cambiarla y preguntar “¿me queda alguna sesión del bono?”. Cada llamada interrumpe una sesión o la deja para el final del día, cuando el fisio ya ha terminado con el último paciente y le toca hacer de recepcionista.

Lo curioso es que casi todo ese trabajo es siempre igual. Y lo que es siempre igual se puede automatizar sin que el paciente note que lo atiende menos gente, sino al revés.

Las ausencias: el problema que más cuesta

La fisioterapia tiene un problema propio: los tratamientos son de varias sesiones, y cada sesión es una ocasión para olvidarse. Un servicio de fisioterapia del sistema público británico (East London NHS Foundation Trust) lo estudió y lo publicó en BMJ Open Quality: casi uno de cada cuatro pacientes nuevos (23,8 %) no acudía a su cita.

Después de escuchar a los pacientes, el equipo cambió dos cosas: hizo más flexible la forma de pedir y cambiar las citas, y añadió recordatorios por mensaje, primero a mano y luego automáticos. Las ausencias de pacientes nuevos bajaron al 13,5 %, y las de las sesiones de seguimiento, del 23,7 % al 13,3 %.

No es un caso aislado. La revisión Cochrane sobre recordatorios por mensaje de móvil concluye que aumentan la asistencia a las citas sanitarias y que funcionan igual que llamar al paciente, con un coste bastante menor. La diferencia es que nadie de tu equipo tiene que hacer esas llamadas.

Qué automatizar en un centro de fisioterapia

Recordatorio de cada sesión

Un mensaje por WhatsApp el día antes, con la hora y la opción de cambiarla. En un tratamiento de diez sesiones son diez recordatorios por paciente: imposible hacerlo a mano, trivial si lo hace el sistema.

Cambiar la cita sin llamar

El paciente responde “no puedo el jueves” y el asistente le ofrece los huecos libres de esa semana. Si elige uno, la agenda se actualiza sola. Es exactamente lo que funcionó en el estudio: que cambiar la cita sea fácil.

Los bonos de sesiones

Cuántas sesiones le quedan, cuándo caduca el bono y un aviso cuando le quedan dos, con la opción de renovarlo. Es la pregunta que más se repite en recepción y la que mejor se automatiza, porque la respuesta está en tus datos.

El seguimiento después del alta

Unos días después de la última sesión, un mensaje para preguntar cómo está. Si va bien, es el momento de pedir una reseña en Google. Si no va bien, el mensaje pasa al fisio para que decida si hace falta otra sesión. Es una atención que casi ningún centro tiene tiempo de dar y que los pacientes valoran mucho.

Las primeras consultas

Quien escribe por primera vez quiere saber si tratáis su lesión, cuánto cuesta la sesión y cuándo hay hueco. Un asistente puede responder eso a cualquier hora y dejar reservada la primera cita, con el motivo de consulta apuntado para el fisio.

Lo que se queda en manos del fisio

• Todo lo clínico. El asistente no dice qué ejercicios hacer, ni si un dolor es normal, ni cuántas sesiones necesita alguien. Eso lo decide el profesional.
• El dolor que empeora. Si un paciente escribe que está peor, no recibe una respuesta automática: el mensaje llega al fisio con aviso.
• Quien prefiere hablar con una persona. Siempre puede, y el asistente lo detecta y lo deriva sin rodeos.

Los datos de los pacientes

Una lesión o un tratamiento son datos de salud y tienen protección reforzada en el RGPD. El asistente maneja solo lo necesario para la agenda y los avisos, no guarda historias clínicas y el centro firma con el proveedor un contrato de encargado del tratamiento.

Cómo empezar

Empieza por los recordatorios y el cambio de cita: es lo que más tiempo libera y lo que mejor se mide, porque basta con comparar las ausencias de un mes con las del anterior. En BOLKIAM lo conectamos con tu agenda y tu WhatsApp, con el objetivo de tenerlo en marcha en dos semanas, el primer mes incluido y sin permanencia. Puedes ver un ejemplo en nuestros casos de uso o hacer el diagnóstico gratuito para saber por dónde empezar.